Regulation

Composition

The IT Service, hereinafter referred to as IT, is headed by a senior technician and coordinated by a professor to be appointed by the Faculty Board. The Coordinator is responsible for defining priorities and scheduling tasks to be carried out in conjunction with the technician in charge, who will coordinate the internal distribution of the service.

O SI deverá reunir de forma regular com a Direcção da Faculdade, participando no processo de decisão, quando julgado relevante, para estar informado de todas as mudanças que tenham impacto na sua área de actividade e garantir assim eficazmente o planeamento, preparação e calendarização de todas as novas tarefas e competências, que devem ser articulados com as competências já existentes,

O corpo técnico é constituído pelos especialistas de informática, técnicos de informática, técnicos profissionais e administrativos, quer do quadro quer contratados a termo ou em regime de prestação de serviços. Compete ao corpo técnico executar todo o trabalho técnico e administrativo que decorra dos planos de actividades acordados e operar a infra-estrutura e sistemas de informação.

Goals

O SI orientará toda a sua actividade no sentido de satisfazer os requisitos dos sistemas de informação da FPCE, fornecendo serviços de informação estáveis e compatíveis com as necessidades existentes ou emergentes, bem como a coordenação e orientação técnica no desenvolvimento e integração de novos sistemas na infra-estrutura comum.

Skills

Ao SI compete:

1. Conceber, desenvolver, manter e coordenar todos os sistemas de informação próprios ou em ligação com outros organismos da Universidade e externos:

• a. desenvolvimento, com a concepção e desenvolvimento de aplicações e serviços de suporte à gestão, ensino e investigação;
• b. instalação e actualização, em coordenação com as outras unidades da UC, das aplicações e serviços necessários à integração com as plataformas e sistemas de informação implementados à escala da estrutura central;
• c. coordenação da implementação de soluções externas, sempre que as mesmas tenham sido submetidas à avaliação por este serviço;

2. Proporcionar aos membros da FPCEUC a utilização dos meios informáticos necessários à prossecução das suas actividades, nomeadamente nos domínios do ensino, da investigação e da gestão e nas actividades de extensão universitária, e o correcto funcionamento das aplicações instaladas, procedendo à sua actualização e garantir a manutenção dos sistemas e equipamentos centrais de suporte;

3. Assegurar o correcto funcionamento dos equipamentos próprios, através de reparação interna ou por contratação de serviços e actualização ou substituição regular sempre que justificável.

4. Exploração e manutenção da infra-estrutura técnica adequada à exploração das aplicações e serviços de suporte à gestão e funcionamento da FPCEUC:

• a. Identificação da necessidade de alterações na infra-estrutura de acesso à rede da UC;
• b. Articulação com as unidades competentes, de obras ou aquisições de equipamento necessárias à melhoria ou implementação de acesso à infra-estrutura de rede da UC, por solicitação da Direcção, estrutura central ou cumprimento do Plano de Actividades;
• c. Implementação de alterações ao nível de configurações e equipamentos, sempre que tal seja solicitado pela estrutura central.

5. Elaborar estudos e emitir pareceres, através do seu responsável técnico, em todas as matérias da sua competência:

• a. avaliação e definição de arquitecturas, plataformas e aplicações de tecnologias de informação, necessárias ao apoio à gestão, ensino e investigação, sempre que autorizados pela Direcção;
• b. avaliação e selecção de aquisições de equipamento informático, necessários para manter um parque informático e infra-estrutura consistentes e adequados às necessidades sentidas, aumentando a eficiência e capacidade de resposta do serviço;

6. Assegurar o apoio necessário à utilização apropriada dos meios existentes, próprios ou comuns à UC:

• a. Registar e manter actualizado o registo de todo o sistema de inventário de equipamento informático, imprescindível quer do ponto de vista da gestão/administração de sistemas, quer como ferramenta de apoio à decisão;
• b. Utilização sistemática de uma plataforma de helpdesk para processamento de todos pedidos de suporte, mantendo assim um histórico de incidentes facilitando deste modo a identificação dos problemas recorrentes e uma correcta avaliação dos níveis de utilização dos equipamentos, infra-estrutura e recursos humanos;
• c. Gestão de credenciais de utilizadores, nomeadamente alunos, investigadores, docentes, colaboradores e convidados, em coordenação com os restantes serviços da Universidade,
• d. Suporte especializado e prioritário ao utilizador interno, nas vertentes de serviços administrativos, ensino e investigação, nos equipamentos próprios da Faculdade, preferencialmente iniciado através do sistema de helpdesk, permitindo à Direcção a definição de prioridades na resposta a todas as solicitações;
• e. Atendimento de alunos ou convidados externos, a realizar preferencialmente dentro de um horário de atendimento próprio de forma a não interferir com as actividades já planeadas, sejam estas de manutenção, resposta a ocorrências, desenvolvimento e implementação de soluções tecnológicas.

Helpdesk Service

The direct user support is just one aspect of the work carried out by this service, but due to its visibility and direct impact on the day-to-day lives of service users, it is of particular importance and must be safeguarded by specific rules.

In order to guarantee the quality of the service provided, there should be a clear separation between the period of external assistance and all the other scheduled or unscheduled tasks to be carried out, which in many cases require a great deal of attention in order to be carried out efficiently.